Подача жалобы на действия авиакомпании

Когда пассажиры оставляют отзывы о работе авиакомпаний, большинство авиакомпаний прислушиваются к ним. Они анализируют информацию и отслеживают все жалобы и положительные отзывы, которые они получают, чтобы определить потребности пассажиров и выявить проблемы, требующие внимания.
Авиакомпании также стараются разбираться с индивидуальными жалобами. Как и в любом другом бизнесе, авиакомпании имеют богатый выбор вариантов, как действовать в ответ на выявленные проблемы. Однако пассажир имеет определенные права, чьи требования могут послужить поводом для переговоров.
Начнем с авиалиний. Прежде чем звонить или писать претензию в департамент по транспорту или в другую надзорную организацию, вы должны дать шанс авиакомпании самой урегулировать ваш спор. Как правило, авиакомпании держат специальных сотрудников, в чьи обязанности входит разрешение проблем пассажиров (они обычно называются Представители клиентской службы авиакомпании - Customer Service Representatives). Эти люди специально обучены и натренированы решать проблемы с пассажиром прямо на месте. Они уполномочены тратить деньги авиакомпаний на такие вещи, как питание и проживание пассажиров, чьи рейсы задерживаются или отменены, они могут выдавать компенсацию пассажирам, которым отказано в посадке (в случае овербукинга), они решают вопросы с поврежденным или утерянным багажом, а также многие другие вопросы, жалобы и претензии со стороны пассажиров.

Если вы уже пообщались с представителями авиакомпании прямо в аэропорту, однако проблема не была решена, вы можете написать жалобу в офис авиакомпании. В письме укажите время, когда произошел инцидент, перечислите имена ответственных работников авиакомпании, с которыми вы уже успели пообщаться на тему вашей проблемы. Не забудьте приложить копии ваших документов (билеты, багажные квитанции, посадочные талоны, чеки на понесенные вами вынужденные расходы).
Ниже вы можете найти несколько полезных советов по составлению письменной претензии:

1. Напечатайте ваше письмо на компьютере.
2. По возможности ограничьтесь одним листом.
3. Добавьте в текст письма ваши контактные данные (номер сотового телефона).
4. Пишите письмо в деловом стиле, абстрагируйтесь от эмоций.
5. Полностью опишите проблему, включая важные детали (даты, названия, имена и т.п.).
6. Отправляйте копии документов. Оригиналы документов храните у себя.
7. Уведомите авиакомпанию о причиненном вам ущербе.
8. Укажите ваши требования, которые должны быть в рамках разумного.

Если претензия написана правильно, авиакомпания отнесется к ней серьезно. Ваше письмо поможет им определить причину вашей проблемы и избежать ее повторения.

 

Перевод с английского: Евгений Зубрилин
25.11.2009 © Lowcosts.ru - копирование статьи целиком или по частям запрещено правообладателем